Slechte mensen of slecht proces? Waarom de schuldvraag ons nergens brengt

In elke organisatie gaat wel eens iets mis.  

Een levering te laat. Een klant ontevreden. Een fout in de administratie.

De reflex in veel organisaties? Zoeken naar de schuldige.

Wie heeft dit gedaan? Wie heeft zitten slapen?

En voor je het weet, zit je in een eindeloze blame game die vooral veel energie kost en nul verbetering oplevert.

De mythe van ‘slechte mensen’

De meeste mensen komen niet naar hun werk om er een zooitje van te maken. Ze willen bijdragen, trots zijn op wat ze doen.
Maar in een slecht proces, met vage afspraken, onlogische stappen en belemmerende systemen, wordt zelfs de meest gemotiveerde professional langzaam vermoeid en onverschillig. En ja, dat vraagt lef om te erkennen. Want het is makkelijker om één persoon aan te wijzen dan om het hele proces onder de loep te nemen.

Een slecht proces blijft nooit lang alleen. Het wordt gevoed door een cultuur die fouten ziet als falen, in plaats van als input om te leren. In zo’n cultuur is de gemba – de plek waar het werk gebeurt – vooral een toneelstuk voor het management, niet een plek om de waarheid te ontdekken.

Wil je echt verbeteren?

• Stop met straffen, start met leren

• Ga naar de werkvloer en kijk zelf

• Stel vragen als: Wat maakte het logisch om dit zo te doen?

• Zoek patronen in de werkwijze, niet incidenten in het gedrag

De moderne twist zit ‘m hierin: in een wereld van AI, remote werken en complexe ketens is het nog belangrijker om processen robuust te maken. De menselijke factor blijft cruciaal, maar het proces moet mensen in staat stellen hun beste werk te doen – óók (of juist) als alles om hen heen verandert.

Dus de volgende keer dat je denkt: We hebben een probleem, wie heeft dit gedaan?
Vervang die vraag eens door: Hoe hebben we het zo ingericht dat dit kon gebeuren?

Want slechte mensen zijn zeldzaam. Slechte processen? Die kom ik elke week tegen.