In een productieomgeving is verspilling meestal zichtbaar: voorraad, zoeken, wachten, overbewerking. In administratieve processen is dat anders. Er staat niets in de weg, er ligt niets te wachten en toch duurt het lang. Dat maakt kantoorprocessen lastiger te verbeteren dan men denkt.

De oorzaak zit in de aard van het werk. Mensen schakelen tussen dossiers, vragen tussendoor bevestiging, wachten op een antwoord en pakken ondertussen iets anders op. Elk van die momenten kost een beetje tijd. Samen bepalen ze de doorlooptijd.

Waarom administratieve processen zo taai zijn

Administratief werk is onzichtbaar werk. Niemand ziet hoeveel dossiers halverwege stilliggen en er is geen bord waarop staat wat waar wacht. Daardoor ontbreekt het gesprek over het proces zelf: het gesprek gaat over de inhoud van dossiers, niet over de manier waarop het werk door de organisatie loopt.

Daar komt bij dat veel werk ongepland binnenkomt. Een mail, een telefoontje, een verzoek van een collega. Wie daar geen afspraken over maakt, laat de agenda bepalen door de inbox in plaats van andersom.

Wachttijd is de grootste verspilling

In administratieve processen zit de meeste tijd niet in het werk zelf, maar in het wachten: op informatie, op goedkeuring, op een antwoord of op iemand die terug is van vakantie. Dat is precies wat je ziet als je de doorlooptijd analyseert en wachttijd zichtbaar maakt: de bewerkingstijd is vaak een fractie van de totale doorlooptijd.

De eerste winst zit dan ook niet in harder werken, maar in het opsporen van die wachttijd. Waar wacht werk op iets of iemand, en is die wachtstap echt nodig? Vaak blijkt een goedkeuring een formaliteit die niets toevoegt.

WIP: te veel open werk tegelijk

Een tweede oorzaak van langzame kantoorprocessen is de hoeveelheid werk die tegelijk openstaat. Wie twintig dossiers onder handen heeft, wisselt voortdurend en verliest tijd aan omschakelen. Bovendien is het lastig om te zien wat prioriteit heeft.

Het beperken van de werkvoorraad is een van de meest effectieve maatregelen. Minder tegelijk open, consequent afmaken wat begonnen is. Dat vraagt wel afspraken over prioriteit en over wat je laat liggen, en dat is precies het gesprek dat organisaties vaak uitstellen.

Afspraken borgen in het ritme

Verbeteringen in kantoorwerk verdwijnen snel, omdat de dagelijkse druk altijd terugkomt. Zonder een vast moment waarop het team de werkvoorraad en de knelpunten bekijkt, zakt het terug naar de oude gewoonte. Een kort, dagelijks of wekelijks ritme met een zichtbaar overzicht van het werk houdt het levend.

Daarmee wordt administratief verbeteren een kwestie van onderhoud, net als in een fabriek. Het vraagt om het consequent vasthouden van afspraken en om een leidinggevende die de ruimte geeft om het werk anders te organiseren. Waar dat gebeurt, hoort procesverbeteren bij het gewone werk, zoals dat ook thuishoort bij continu verbeteren.

Waar je begint

Begin met één proces dat veel overlast veroorzaakt en waar de betrokkenen zelf last van hebben. Breng de stroom in kaart, maak de wachttijd zichtbaar en kies een eerste maatregel waarvan je het effect binnen enkele weken kunt zien. Kleine successen maken de volgende stap eenvoudiger en houden het draagvlak vast.